‘Wanneer is communicatie lastig, op het werk’? De eerste les aan de schoonmakers begon rustig. Maar na deze vraag is alle schroom verdwenen. De voorbeelden buitelen door het lokaal: ‘Als een lieve oude mevrouw graag wil dat ik de ramen doe. Ze denkt dat ik haar schoonmaakster ben en dat ze mij opdrachten kan geven. Ik krijg mijn werk niet af als ik haar help’. ‘Als een dochter van een van de bewoners klaagt dat het niet schoon genoeg is op de kamer van haar moeder. Ze vraagt mij extra schoon te maken, maar ik moet me aan de afspraken met mijn baas houden’. ‘Als ik net de toiletten heb schoongemaakt en iemand van de zorg roept mij omdat een cliënt het toilet weer smerig gemaakt heeft. De afspraak is dat de verzorging dit schoonmaakt’. 

 

Wat doe je in zo’n situatie? Sommigen zeggen niets en lopen weg, anderen zwichten voor de druk en maken schoon, terwijl daar in hun schema geen tijd voor is. Met als gevolg dat hun werk niet afkomt. In beide gevallen krijgen de schoonmakers een negatieve beoordeling hoewel ze met de beste bedoelingen handelen: een conflict vermijden en het werk zo goed mogelijk doen.

 

Met deze voorbeelden praten we over hoe het anders kan. In drietallen worden suggesties benoemd. Klassikaal bespreken we vervolgens wanneer een oplossing goed is. De groep komt op drie criteria: de klant moet tevreden zijn, de schoonmaker wil haar werk zonder stress en volgens het voorgeschreven schema kunnen doen en met haar werk en houding moet ze een goed visitekaartje van het bedrijf afgeven. Met deze heldere doelen voor ogen gaan we de komende weken aan het werk.